Bir Müşteri Hizmetleri Robotunun Sizi Gerçek Bir İnsana Bağlamasını Sağlayacak 6 Taktik

Amerikalıların her yıl toplam 900 milyon saati telefonda bekleyerek harcadıkları tahmin ediliyor. Bu ise insanların müşteri hizmetleriyle görüşmeleri gereken çeşitli sorunlar için hâlâ telefon etmeyi tercih ettiklerini gösteriyor. Lakin hattın diğer ucunda genellikle robotlar olduğu için bir çözüm bulmak her zaman kolay olmuyor. O yüzden, gerçek bir insana aktarılabilmek için yaratıcılığımızı ve bazı taktikleri kullanmamız gerekiyor.

1. Nazik olun ve bağırmayın.

Sinirleriniz harap olduğu için robota küfret etmek istiyor olabilirsiniz. Fakat bu, işleri kötüleştirmekten başka bir şeye yaramaz. Sistemlerin çoğu çok sakin bir ses tonunu anlamak ve yine aynı şekilde konuşmak için programlanmıştır. O yüzden, sesinizi yükseltirseniz sizi ilk seferinde anlayamadığı için büyük olasılıkla sizden söylediklerinizi tekrar etmenizi isteyecektir. Bunu başarıp sorununuza bir çözüm bulmak istiyorsanız sakinliğinizi korumanız gerekiyor.

2. Hiçbir şey söylemeyin ya da 0’a basın.

İlk baştaki robot karşılamasından sonra bir insana ulaşmanın en etkili yolu 0’a basmaktır. Birçok şirket bu yöntemi kullanıyor ve bazılarında 0’dan önce “#” sembolüne basmanız gerekebiliyor. Yalnız robot ortadan yok olduktan sonra bile uzun süre beklemeye kendinizi hazırlamalısınız.

0 taktiği işe yaramıyorsa ve hâlâ bir robotla konuşuyorsanız sadece ses çıkarmadan beklemelisiniz. Soruların hiçbirine cevap vermeyin ve sabırla bekleyin. Birçok şirketin hattı bu durumda sizi doğruca bir insana aktarmaya programlanmıştır.

3. Yoğun olmayan saatlerde arayın.

Diyelim ki 0’a basarak robottan kurtulmayı başardınız ama yine de bir müşteri temsilcisiyle konuşana kadar saatlerce beklemek zorundasınız. Bu, onları yoğun saatlerde aramazsanız kolayca çözülecek bir sorun. Yoğun saatler, genellikle sabahın erken saatleri ve öğleden sonralarıdır. Bir şirketin müşteri hizmetleri birimi akşamları çalışıyorsa onları akşam 6’dan sonra arayın. Bu, genellikle çoğu insanın işten yeni çıktığı ve biraz dinlenmek istediği bir zaman dilimidir. Dolayısıyla, çağrı merkezinin iş yükü bu saatlerde daha hafif olur.

4. Robotu şaşırtmak için rastgele bir kelime söyleyin.

Gerek telefondaki gerekse çevrim içi destek hattındaki robotlar, belirli soruları sormak ve o sorulara cevap vermek üzere programlanır. Robotu şaşırtacak alakasız bir cevap verirseniz sizi gerçek bir insana bağlamasını sağlayabilirsiniz. Büyük olasılıkla soruyu iki, hata belki üç kere tekrarlayacaktır ama bu taktiğe bağlı kalıp kafasını karıştırmaya devam etmelisiniz.

5. “Şikâyet” ya da “hesabımı iptal edin” deyin."

Her şirketin kâbusu, müşterilerini kaybetmek ve onların siparişlerini ya da hesaplarını iptal etmelerine neden olmaktır. Bu sebeple, robota “iptal” ya da “hesap iptali” gibi kelimeler söylerseniz büyük ihtimalle sizi bu tür durumlarla uğraşan bölüme aktaracaktır. Karşınıza çıkacak kişiye derdinizi anlatırsanız ulaşmaya çalıştığınız birime sizi aktarmalarını sağlayabilirsiniz. Elbette en başa dönmeniz ya da kuyruğun sonuna düşmeniz de mümkün. Fakat iki durumda da en azından robotu aşmış olacaksınız.

6. Twitter sayfalarına gidip şirketi şikâyet edin.

Şirketler, müşterilerine saygı gösteren ve onlara iyi hizmet sunan ciddi birer kurum olarak görünmek ister. Onların sosyal medya sayfalarına gidip bir şikayet gönderisi paylaşmanız sorunu çözmek için size geri dönüş yapmalarını sağlayabilir. En son istedikleri şey, potansiyel müşterilerini etkileyecek ve herkese açık bir şekilde şikâyet edilmektir.

Bir robot yerine gerçek bir insanla konuşabilmek için verdiğimiz taktiklerden birini denediğiniz oldu mu? Çabalarınızın karşılığını alabildiniz mi? Hatta ne kadar beklemeniz gerekti?